Los usuarios necesitan cada vez más seguridad a la hora de comprar por Internet y uno de los aspectos que no hay que pasar por alto cuando se tiene un comercio electrónico es la gestión de devoluciones. Los pasos fundamentales de esta política se refieren tanto al aspecto logístico como al vinculado al servicio al cliente y, por tanto, a la imagen de la empresa. Los periodos del año afectados por las rebajas de temporada son una excelente oportunidad para apoyar las ventas, pero también conducen a un probable aumento de las actividades gestionadas por parte del vendedor, incluidas las devoluciones e-commerce (o e-commerce returns). Según análisis sobre la experiencia de compra en tiendas online publicados en Statista, una política de logística inversa clara y transparente incrementa directamente la tasa de conversión y la fidelización del comprador. Antes de entender cómo optimizar mejor el proceso de las devoluciones e commerce, tratemos de investigar las principales causas que hacen que los clientes soliciten una devolución.
Una información clara y accesible es el pilar de una buena gestión de las devoluciones.
El número gratuito, los chatbots y los chats en directo pueden ser excelentes herramientas para disipar las dudas sobre los productos.
Las causas de las devoluciones ecommerce pueden ser varias y estar relacionadas con múltiples aspectos, también en función del tipo de negocio y de los artículos que vende la empresa. Hemos analizado las principales, resumiéndolas en cinco puntos:
Cada solicitud de devolución supone un coste para la empresa que abarca el transporte de recogida, la gestión de devoluciones interior bs y de almacén, personal dedicado, inspección de mercancías, reembolsos, reembalaje o eliminación de envases. Reducir la tasa de devolución previene estos desembolsos y genera una ventaja competitiva. Todos estos aspectos deben contribuir a la creación de una gestión integrada que optimice la comunicación de tu tienda online.
Para transformar la política de devoluciones e-commerce en una herramienta de fidelización, es conveniente aplicar estas cuatro reglas fundamentales:
| Causa de Devolución | Estrategia de Optimización en Ecommerce |
|---|---|
| Daños o Roturas durante el Transporte | Uso de embalajes certificados antichoque y mensajería especializada en productos frágiles. |
| Expectativas o Tallas Erróneas | Fichas de producto detalladas, fotografías realistas, guías de tallas interactivas y soporte en vivo. |
| Costes Elevados en Logística Inversa | Externalización de la recogida, inspección y reincorporación de stock mediante fulfillment MBE. |
El reto que los comercios electrónicos deben afrontar hoy en día se refiere a una política cada vez más atenta a las necesidades de los clientes. Cada día, Mail Boxes Etc. (MBE) apoya a pequeñas y medianas empresas, emprendedores y artesanos que tienen que hacer frente a compromisos de entrega y gestión operativa. Quien elige MBE para la logística e-commerce cuenta con un servicio completo que va más allá del simple envío, abarcando desde el almacenamiento hasta la gestión nacional e internacional de las devoluciones online.
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